AiF-FV-Nummer 22816

Entwicklung einer Entscheidungshilfe zur Planung, Umsetzung und Erfolgsmessung von KI-Anwendungen in Kundeninteraktionen von kmU

Status & Laufzeit

Laufend: 01.04.2023 bis 31.12.2024

Forschungsstellen

Zusammenfassung

Im Rahmen des Forschungsprojekts wird untersucht, wie Anwendungen der Künstlichen Intelligenz (KI) in unterschiedlichen Kundeninteraktionen (Kundengewinnung, Kundenentwicklung und Kundenerhaltung) von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) genutzt und umgesetzt werden können, damit sie von Mitarbeitern und Kunden angenommen werden, Mitarbeiter entlasten und einen nachhaltigen Mehrwert für KMU, Kunden und Gesellschaft liefern. Zudem soll das Forschungsprojekt Kriterien definieren, die den Einsatz und den Erfolg von KI in Kundeninteraktionen messbar machen. Das Vorhaben fokussiert dabei nicht auf die technische Einbindung von KI (hierzu finden sich bereits viele Lehr- und Übungsangebote), sondern auf die Chancen der Automatisierung von Kundeninteraktionen und die damit verbundene Kundenzentrierung durch KI. Die gewonnenen Erkenntnisse werden durch einen webbasierten IT-Demonstrator zur Entscheidungshilfe für die Praxis barrierefrei, individualisiert und leicht verständlich zugänglich gemacht. Der webbasierte Demonstrator zur Entscheidungshilfe besteht aus (1) einer Eingabemaske, um mit vordefinierten Fragen den Ist-Zustand und ein Anforderungsprofil für KMU zu ermitteln und aus (2) einer Ausgabemaske, um individualisierte Handlungsempfehlungen zur Planung, Umsetzung und Erfolgsmessung der KI-Nutzung in Kundeninteraktionen zu erstellen, welche aus dem Anforderungsprofil abgeleitet werden. Zusätzlich ist ein (3) Schulungsteil vorgesehen, um die Kompetenzen und das Bewusstsein von Mitarbeitern und Unternehmen hinsichtlich der Kundeninteraktion und Kundenzentrierung sowie deren (Teil-)Automatisierung mittels KI zu fördern.

Förderhinweis

Das Forschungsvorhaben der Forschungsvereinigung Umwelttechnik wird / wurde über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der Industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert.